Boeiende paradox

Kristine Noordergraaf is manager communicatie bij Blue Sky Group. Ze wil deelnemers in beweging brengen door te communiceren vanuit hún perspectief.

‘Als pensioenbranche halen we nu nog te veel verantwoordelijkheid naar ons toe. Gevolg: de deelnemer leunt achterover. Maar het gaat om je inkomen voor later, vaak tientallen jaren lang. Dat is echt belangrijk en je mag van deelnemers dan ook best verwachten dat ze er af en toe bij stilstaan en zélf weloverwogen keuzes maken. It takes two to tango.’

Kristine Noordergraaf

Is het moeilijk, communiceren over pensioen?

‘Het is in ieder geval uitdagend. Mensen hebben over het algemeen maar weinig interesse in pensioen. Al zien wij dat het pensioenbewustzijn gelukkig wel toeneemt. Mensen gebruiken hun online pensioenplanner steeds meer en komen bijvoorbeeld vaker naar workshops. Juist het pionieren is leuk - want dat was het in het begin echt wel. Jarenlang hoefde de deelnemer niet veel te doen en werd er ook nauwelijks iets van hem verwacht. Dat is nu echt aan het veranderen. Deelnemers krijgen steeds meer verantwoordelijkheid om zelf voor hun pensioen te zorgen en keuzes te maken. En dat vinden ze moeilijk.’



Wat kun je dan voor ze doen?

‘Het vraagt om een andere manier van communiceren. En daar leren we steeds meer over. Lang was het idee: leg het maar goed uit, dan nemen mensen zelf wel goede beslissingen. Maar zo werkt het niet. Integendeel, starten met financiële educatie werkt eerder averechts. Deelnemers moeten in beweging komen. Daarom proberen we steeds meer inzicht te krijgen in hoe de deelnemer naar pensioen kijkt en wat de goede momenten zijn om de deelnemer te ondersteunen. Dat betekent de deelnemer opzoeken en vragen: wat is je situatie, wat is je doel? Hiervoor brengen we alle contactmomenten met de klant in kaart, zodat we weten op welke momenten we er voor de deelnemer moeten zijn.’

Hoe ga je dan om met het voorleggen van keuzes?

‘Je moet mensen niet overvoeren met informatie en te veel keuzes tegelijk. En op bepaalde momenten directief zijn, door een duwtje de goede kant op te geven - ‘nudging’ in vaktaal. Maar dan meer richting pensioenbewustzijn, en niet zozeer richting ‘goede keuzes’. Want wat is een verkeerde keuze? Dan redeneer je nogal paternalistisch. Toen ik 16 was werkte ik in een schoenenzaak, en vrouwen willen vaak een schoen omdat ze die mooi vinden, ook al is de schoen te klein. Ik wilde ze altijd voor een foute aankoop behoeden door te zeggen dat een schoen wel wat uitloopt maar niet langer wordt. Dit werd mij dan niet in dank afgenomen. Niet door de dame in kwestie en ook niet door mijn manager.’



Wat betekent dat voor pensioencommunicatie?

‘Dat we, nu deelnemers meer keuzevrijheid krijgen, ook moeten accepteren dat deelnemers eigen keuzes maken. En we moeten deelnemers helpen die zélf te maken. Uiteindelijk moet het doel zijn dat deelnemers hun  verantwoordelijkheid nemen en hun eigen, bewuste keuzes maken. Als pensioenbranche halen we nu nog te veel verantwoordelijkheid naar ons toe. Gevolg: de deelnemer leunt achterover. Maar het gaat om je inkomen voor  later, vaak tientallen jaren lang. Dat is dus echt belangrijk en je mag van deelnemers dus best verwachten dat ze er af en toe bij stilstaan en zélf weloverwogen keuzes maken. It takes two to tango. Dat is het spanningsveld waar we mee te maken hebben: aan de ene kant onze zorgplicht, die ook paternalistische trekjes kan hebben, en aan de andere kant het individualisme en de eigen verantwoordelijkheid.’