De klantvraag nog beter begrijpen is met videobellen weer een stukje eenvoudiger geworden
Persoonlijk contact met deelnemers wordt, mede in het licht van het nieuwe pensioenstelsel, steeds belangrijker. Blue Sky Group biedt deelnemers nu met videobellen een nieuwe mogelijkheid voor persoonlijke pensioencommunicatie. Dit nadat een pilot bij vier pensioenfondsen met deze contactvorm uiterst positief is verlopen. Marcel van Dorresteijn en Maarten Leurs, respectievelijk medewerker en teammanager Pensioenservice, begeleidden de pilot.
Waar kwam de wens om met videobellen te starten vandaan?
Leurs: “We voelden in ons telefoonteam al langere tijd de behoefte om deelnemers meer bij de hand te kunnen nemen bij het maken van keuzes en ze daarbij goed te begeleiden. Het is al prettig dat je elkaar in de ogen kunt kijken, want dan zie je non-verbaal of de deelnemer het kan volgen. De echte meerwaarde van videobellen is de mogelijkheid om in de Pensioenplanner gezamenlijk het scherm te delen en zo samen naar één document of overzicht te kijken. Bovendien is het in coronatijd uiteraard een ideale vervanger van de gesprekken die niet meer op kantoor konden plaatsvinden vanwege de veiligheidsmaatregelen.”
Wanneer hebben deelnemers behoefte aan persoonlijk contact met hun pensioenuitvoerder?
Van Dorresteijn: “Dat zijn momenten dat je als deelnemer behoefte hebt aan antwoorden. De hoofdreden is toch het maken van keuzes. Die kun je met een gedeeld scherm goed doorlopen, zodat we deelnemers goed kunnen ondersteunen bij het maken van keuzes. Situaties die om keuzes vragen zijn bijvoorbeeld ingang pensioen, echtscheiding, arbeidsongeschiktheid of eventueel eerder met pensioen gaan. De ruimte voor misverstanden is op deze manier minimaal. Daar komt bij dat we deelnemers hebben die aan de andere kant van de wereld wonen, ook voor hen is videobellen een ideale oplossing. In de pilot konden deelnemers zich met een document legitimeren zodat we bedragen konden delen. Dat kan aan de telefoon niet. De applicatie die we gebruiken biedt die veiligheid en is van hoge beeld- en geluidskwaliteit.”
Gaat videobellen de reguliere telefoongesprekken vervangen?
Leurs: “Wij krijgen gemiddeld zo’n 750 telefoontjes per week en videobellen gaat er niet voor zorgen dat we ineens veel minder telefoongesprekken gaan voeren. En de meeste gesprekken zijn ook prima via de telefoon te voeren. Het verschilt per fonds hoe de deelnemer op de mogelijkheid van videobellen wordt gewezen. Het staat vermeld op de website, in nieuwsbrieven en in andere communicatie met deelnemers. Je moet in de huid van de deelnemer kruipen en dan een logische flow in de klantreis creëren. Je kunt bijvoorbeeld vlak voordat iemand met pensioen gaat een passage over videobellen opnemen in je brief zodat ze een videogesprek kunnen plannen. Daar is al veel gebruik van gemaakt.”
Hoe reageren de fondsen en de deelnemers op de pilot?
Van Dorresteijn: “De gemiddelde feedbackscore van deelnemers is erg hoog. Ze kregen drie vragen voorgelegd na elke videogesprek: zou je het online gesprek aanbevelen aan een collega, wat vond je van het gesprek en ben je goed geholpen. We kregen zeer hoge scores, meestal tienen. Dat geeft wel aan dat de videogesprekken erg gewaardeerd werden en dat de deelnemers zeer goed geholpen zijn. Maar we hebben ook een keer een dikke onvoldoende gekregen. Toen lukte het de deelnemer niet om toegang tot het gesprek te krijgen.”
Leurs: “De pensioenfondsen hebben alle vier aangegeven ermee door te willen gaan. Ze zijn zonder uitzondering enthousiast. Het ene fonds vindt het een mooie nieuwe manier van serviceverlening en wil voortaan alleen nog videobellen aanbieden en geen fysieke gesprekken meer. Het andere fonds noemt het een supermooie aanvulling op de gesprekken met deelnemers op kantoor, zodra die weer mogelijk zijn. De rode draad is dat je elkaar in de ogen kan kijken en de klantvraag nog beter kan begrijpen. Dat is met videobellen weer wat eenvoudiger geworden.”