“Deelnemersbediening draait niet om systemen, maar om mensen”
Veel organisaties zeggen dat de deelnemer centraal staat. Bij Blue Sky Group Pensioenservice is dat geen slogan, maar een bewuste keuze die zichtbaar is in de dagelijkse praktijk. Niet alleen in processen en systemen, maar juist in de manier waarop medewerkers werken en samenwerken.
We spraken met Luuk (Manager Pensioenservice) en Leonie (Teammanager) over wat deelnemersbediening voor hen betekent en waarom zij geloven dat kwaliteit juist zit in de menselijke kant van dienstverlening.
"Goede deelnemersbediening zit niet in een systeem," vertelt Leonie. "Het begint met luisteren."
Geen scripts, wel aandacht
Waar veel organisaties werken met vaste scripts en uitgebreide keuzemenu’s, kiest Blue Sky Group bewust voor een andere aanpak.
"Wij werken niet met standaardantwoorden," legt Luuk uit. "Natuurlijk hebben medewerkers informatie en hulpmiddelen beschikbaar, maar het gesprek zelf moet echt een gesprek blijven. Zodra je alleen vanuit een script werkt, verlies je het persoonlijke contact."
Ook de bereikbaarheid speelt daarin een belangrijke rol. Deelnemers hoeven niet door lange keuzeprocessen heen voordat ze iemand spreken.
"Binnen enkele seconden heeft iemand een medewerker aan de lijn die daadwerkelijk kan helpen," zegt Leonie. "Je wordt niet van afdeling naar afdeling gestuurd."
Dat vraagt tegelijkertijd veel van medewerkers. Bij Blue Sky Group kennen collega’s niet slechts één onderdeel van het proces, maar begrijpen zij het gehele traject.
"Wij werken niet zoals een traditioneel callcenter met een eerste en tweede lijn," aldus Luuk. "Onze collega’s kunnen deelnemers breed helpen en beschikken over veel kennis."
Die kwaliteit wordt bewust opgebouwd. Binnen Pensioenservice werken medewerkers met een hoog kennisniveau en aanvullende opleidingen, waaronder Wft-certificeringen.
"We investeren nadrukkelijk in kennis en ontwikkeling. Kwaliteit ontstaat niet vanzelf."
Ook in verandering blijft de deelnemer op één
De pensioensector bevindt zich midden in een periode van verandering door de Wet toekomst pensioenen. Toch mag volgens Leonie en Luuk de aandacht voor deelnemers daar nooit onder lijden.
"Juist in tijden van verandering blijft de deelnemer bij ons op nummer één staan," zegt Leonie. "We zijn niet alleen bezig met systemen aanpassen. We blijven kijken naar wat iemand nodig heeft."
Dat betekent ook dat medewerkers de ruimte krijgen om tijd te nemen.
"Wij sturen niet op een vaste gesprekstijd," vult Luuk aan. "Soms duurt een gesprek een paar seconden en soms een half uur. Als iemand hulp nodig heeft, nemen we die tijd."
Het verschil zit vaak in kleine momenten
De kracht van dienstverlening laat zich volgens beiden vaak zien in situaties die niet in een procesbeschrijving staan.
Zo herinnert het team zich een deelnemer die vroeg in de ochtend moest vliegen en daarvoor nog een belangrijke keuze wilde bespreken.
"Een collega heeft toen om 06.00 uur ’s ochtends een gesprek ingepland zodat die deelnemer nog geholpen kon worden vóór vertrek."
Ook taal mag geen drempel zijn.
Bij een andere situatie wilde een deelnemer een gesprek voeren met het bestuur, maar sprak geen Nederlands. Een collega die dezelfde taal sprak, sloot aan om het gesprek te begeleiden.
"Dat zijn geen dingen die ergens verplicht staan," vertelt Leonie. "Maar het zijn wel momenten waarop je echt het verschil kunt maken."
Volgens Luuk zit daar de kern.
"Vaak ligt achter een vraag nog een andere vraag. Door goed te luisteren ontdek je wat iemand werkelijk nodig heeft."
Klein genoeg voor persoonlijke aandacht, groot genoeg voor kwaliteit
Blue Sky Group ziet de eigen schaalgrootte als een belangrijke kracht.
"We zijn klein genoeg om dichtbij onze fondsen en deelnemers te staan," zegt Luuk. "Maar tegelijkertijd groot genoeg om de kwaliteit te leveren die nodig is."
Die korte lijnen maken maatwerk mogelijk. Fondsen kunnen specifieke wensen hebben op het gebied van communicatie of begeleiding, waardoor dienstverlening beter aansluit op de doelgroep.
Daarnaast noemen Leonie en Luuk de cultuur binnen de organisatie als belangrijke factor.
"We horen vaak terug dat we authentiek zijn," vertelt Leonie. "Er is een open cultuur, mensen helpen elkaar en hebben plezier in wat ze doen. Dat voel je uiteindelijk ook terug in de dienstverlening."
Technologie ondersteunt, maar vervangt niet
Ook binnen Blue Sky Group wordt gekeken naar de mogelijkheden van AI. Daarbij staat één uitgangspunt centraal: technologie moet medewerkers ondersteunen, niet vervangen.
"We onderzoeken hoe AI kan helpen om processen slimmer en efficiënter te maken," legt Luuk uit. "Bijvoorbeeld door informatie sneller beschikbaar te maken of administratieve taken te ondersteunen."
Maar persoonlijk contact blijft leidend.
"Juist omdat pensioen over belangrijke keuzes gaat, blijft menselijk contact essentieel."
Waar we trots op zijn
Op de vraag waar zij als managers het meest trots op zijn, hoeven Leonie en Luuk niet lang na te denken.
"De betrokkenheid en kennis van onze collega’s," zegt Leonie. "Iedereen werkt vanuit hetzelfde uitgangspunt: wat is het beste voor de deelnemer?"
"Dat zie je terug in de energie, de motivatie en de bereidheid om steeds dat stapje extra te zetten," vult Luuk aan.
En juist daarin, geloven zij, zit uiteindelijk het verschil.
