Onze aanpak en streven naar vertrouwen in tijden van pensioenhervormingen

Onzekerheid door nieuwe wetgeving
Sinds de stemming in de Eerste Kamer is de Wet toekomst pensioenen ook onder deelnemers meer gaan leven. Esmée: “Dat is ontzettend positief! Maar de veranderingen brengen natuurlijk ook onzekerheid en spanningen met zich mee.” Jillis: “Er is voor deelnemers nog veel onduidelijk. Het helpt daar niet bij dat er ook best wat wantrouwen richting de overheid is en mensen toch het idee hebben dat ze er door de nieuwe regels slechter vanaf zullen komen. Het is moeilijk daar iets aan te doen.”

Zorgen voor vertrouwen 
Verandering is in perceptie vaak iets negatiefs. Esmée: “Maar we hebben als gezamenlijk doel er vooral iets moois van te maken.” Jillis: “Wat we merken is dat deelnemers het best willen accepteren, als er maar vertrouwen is in de mensen waarmee je het doet. Gezien er weinig vertrouwen is in de overheid, moeten wij daar dus voor zorgen.” Esmée: “Deelnemers willen graag weten wat ze straks krijgen als ze met pensioen gaan. Daar kunnen we nu nog geen sluitend antwoord op geven. Maar we kunnen wel heel goed laten zien dat we dit grondig en zorgvuldig aanpakken. Het overbrengen van die boodschap staat de komende jaren centraal.”

Een hele goede basis 
Het is daarnaast belangrijk te benadrukken wat er niet zal veranderen. Jillis: “Het pensioen wordt persoonlijker en flexibeler, maar als je stopt met werken, krijg je straks bijvoorbeeld nog steeds een levenslange uitkering. Dat is voor ons evident, maar voor een deelnemer niet. Het blijft een prachtig pensioenstelsel, daar doen we niet zomaar afstand van.” Esmée: “Alles werkt straks op een iets andere manier, maar de basisprincipes blijven hetzelfde. Op die goede principes zullen we dan ook meer aandacht vestigen.”

Communicatie op maat 
Om deelnemers tijdens de reis zo goed mogelijk te begeleiden, zoeken we in communicatie aansluiting bij hun belevingswereld. Dit betekent onder andere dat we continu werken aan een divers palet van middelen en tools. Esmée: “Want wat voor de ene deelnemer werkt, is voor de ander misschien te anoniem of te moeilijk. We ondersteunen met informatie over de aanloop, laten zien waar besluiten worden genomen en sturen deelnemers de juiste kant op wanneer ze zelf in actie willen komen. Max: “Procescommunicatie is misschien niet zo spannend, maar voor begrip en vertrouwen wel heel belangrijk!”

Persoonlijk voor echte verbinding 
De focus blijft echter vooral ‘persoonlijk waar nodig’. Je kunt namelijk nog zulke mooie tools ontwikkelen, de praktijk is vaak gebaat bij menselijke interacties. Jillis: “Dat is zo waardevol! Kijkend naar onze kernwaarden is dat ook één van onze sterke kanten. We zijn altijd persoonlijk geweest en zullen dat ook altijd blijven.” Esmée: “We staan open voor iedere vorm van persoonlijk contact. Videobellen, een afspraak op de werkvloer, maar bijvoorbeeld ook gesprekken bij ons op kantoor.” Jillis: “In dat persoonlijke contact laten mensen zich echt zien, maar kunnen wij zelf ook laten zien dat we de mensen begrijpen.” 

Max: “We komen weleens extreem sceptische deelnemers tegen. Bijvoorbeeld tijdens een recent bezoek op de werkvloer van een klant, waar we erg ons best moesten doen om met deelnemer in gesprek te gaan. Aan het begin van een gesprek zijn deelnemers terughoudend maar na afloop zijn ze vaak positief verrast over de diverse mogelijkheden van zijn of haar pensioenpot. Dan zie je hoe effectief die persoonlijke aanpak kan zijn bij het wegnemen van weerstand en het creëren van verbinding. Juist die kritische of bezorgde deelnemer willen we een podium bieden.”

Deelnemers aan het woord 
Om de verbinding met deelnemers te waarborgen, zoeken we ook zelf het gesprek op. Esmee: “We willen scherp hebben wat er leeft. Dat doen we bijvoorbeeld met een vertrouwensmonitor, maar ook door met deelnemers en bestuursleden persoonlijk rond de tafel te gaan. Die gesprekken helpen ons om te achterhalen wat er leeft en de pensioencommunicatie hierop af te stemmen, maar laten ook zien dat we er echt voor de deelnemer zijn.”

Sturen op begrip en acceptatie 
Persoonlijke communicatie en goede online ondersteuning vormen straks belangrijke pijlers in de interactie met de deelnemer. Esmée: “Ons doel is ervoor te zorgen dat deelnemers de verandering begrijpen en accepteren. Dat ze het gevoel hebben dat wij naar eer en geweten hebben gehandeld en zij krijgen waar ze recht op hebben.” Jillis: “Komend jaar sturen we daarom nog meer op het betrekken van de deelnemer, waarbij we ons persoonlijke karakter leidend laten zijn in de nieuwe pensioencommunicatie.” Max: “Het is uitdagend, maar een onwijs leuk traject!”