Gooi alle ramen en deuren open!

‘Het is laat, maar zeker niet té laat om met innovaties aan de slag te gaan. Duidelijk is wel: voor struisvogelpolitiek is geen tijd. Mensen hebben geen blind vertrouwen meer in instituties en dat maakt pensioenfondsen kwetsbaar voor disruptie. En ik moet zeggen: fondsen slagen er niet goed in om aan deelnemers uit te leggen hoe hun collectieve pensioen werkt en waarom dit goed voor hen is. Mensen willen meer grip op hun eigen situatie. Tegelijkertijd horen de deelnemers wel constant verhalen over veel te hoge kosten en over deelnemers die veel minder pensioen krijgen dan verwacht. Maar ze kunnen niets doen. Als er dan iemand komt met een verhaal dat ze wel begrijpen, kunnen ze zomaar verdwenen zijn. Ook als het product feitelijk minder goed is.

Het is wat het is: de wereld verandert 

Passen de de huidige collectieve producten nog? Het leven is niet meer lineair. Mensen volgen vaak een springerig carrièrepad met verschillende werkgevers, soms ook perioden zonder werk of als zelfstandig ondernemer. Vrouwen van 45 of 50 jaar beginnen alsnog aan een carrière. Die moet je allemaal kunnen faciliteren. Wat willen die mensen in het leven? En hoe past het opbouwen van een pensioen daarin? Daar moet het ‘Pensioen 2.0’ oplossingen voor bieden. En de deelnemer beslist. Dat is voor velen in de pensioensector de wereld op zijn kop, maar het is wat het is. En heel eerlijk gezegd heb je niet zo heel veel keuze: je kunt meegaan of achterblijven. En dat laatste zou zonde zijn, want de uitgangspositie van pensioenfondsen is heel gunstig om innovaties zinvol in te zetten.

De verwachtingen van je deelnemers worden gevormd door de buitenwereld

De grenzeloze technische mogelijkheden veranderen onze verwachtingen. Klanten zullen denken: ‘Als een wildvreemd bedrijf mij een aanbod kan doen dat precies bij mijn levensstijl en uitgavenpatroon past, waarom kan mijn eigen pensioenfonds dat dan niet?’ Zij realiseren zich echter niet altijd dat het prijskaartje van dat vrijblijvende maatwerk meestal hun privacy is.

Privacy vogelvrij

Het is als individu vrijwel onmogelijk om je privacy nog te bewaken. Geen mens die de website voorwaarden of de privacypolicy leest voordat hij op OK klikt om een website op te gaan of om een app te downloaden. De gebruiksvoorwaarden van YouTube zijn 18.357 woorden lang. Dat is ruim 1000 woorden meer dan Shakespeare’s Macbeth! Maar het gevolg is wel dat de hele wereld linksom of rechtsom aan je gegevens kan komen. Algoritmes zijn nu al zo slim, dat ze beter kunnen voorspellen hoe jij denkt en handelt dan jijzelf. Op basis van 10(!) Facebook-likes voorspelt het algoritme je persoonlijkheid beter dan je collega’s en met 300 likes verslaat het algoritme doorgaans je partner. Ik denk dat weinig mensen hebben voorzien dat dit kon toen ze Facebook toestemming gaven voor het verwerken van hun gegevens. Onze privacywetten hebben als uitgangspunt dat zolang je me maar informeert welke gegevens je van mij verzamelt voor welke doeleinden, dat ik dan een geïnformeerde keuze kan maken. Dit is met de opkomst van kunstmatige intelligentie echt achterhaald. Daarom vind ik dat we toestemming niet langer als basis voor de privacywetgeving moeten nemen. Het is niet realistisch om de keuzeverantwoordelijkheid bij het individu te leggen.

Vertrouwen. Het hoofdingrediënt van een relatie

Het gekke is: niemand is wettelijk gezien de eigenaar van data. Er is alleen feitelijk bezit. Als je de data hebt, kun je deze gebruiken of aan een ander geven. De enige regels die dit gebruik beperken zijn de privacyregels, vandaar dat deze nu zoveel aandacht krijgen. Met het Cambridge Analytica data schandaal zijn veel mensen zich inmiddels wel bewust van de nadelen van het advertentiemodel, waarbij de advertentienetwerken steeds preciezere online profielen van je verzamelen. Hier ligt volgens mij de kans voor de pensioenfondsen. Je kunt data wel degelijk op een goede, integere manier gebruiken. Vertrouwen en privacy zijn nog steeds sterke troeven van de pensioensector. Deelnemers zijn vaak al vele jaren klant en hun fonds is altijd netjes met hun gegevens omgegaan. En je kunt als pensioenfonds een verse start maken. Je hoeft alleen maar uit te leggen dat je het pensioen flexibeler zou willen maken en beter op hun persoonlijke leven wil afstemmen. Geef voorbeelden om mensen op gang te helpen: ‘Zou je een tijdje niet willen sparen omdat je kinderen gaan studeren? Ga je een wereldreis maken, of heb je juist een erfenis gekregen die je voor je pensioen wilt gebruiken? Vertel het ons, dan gaan wij uitzoeken of het mogelijk is. Zo goedkoop mogelijk en zonder winst voor ons. Dan zegt toch iedereen ja?’

Ik denk dat de meeste mensen helemaal niet met enorm ingewikkelde wensen komen, maar dat ze dingen willen weten als: ‘Hoeveel geld zou ik nodig hebben om het in mijn eentje te kunnen redden?’ Of ‘hoeveel vermogen heb je nodig om van de rente te kunnen leven?’ Of dat ze in het algemeen hulp willen bij hun financiële planning. Maar misschien willen ze ook wel bemiddeld worden bij meer sociale onderwerpen. Heel veel mensen zijn eenzaam. Zeker op oudere leeftijd. Misschien kun je wel een app ontwikkelen, waarmee je voor een gezamenlijke reis kunt sparen of je in kunt schrijven voor een verzorgingsflat. Er zijn wel duizend dingen te bedenken, waardoor mensen zich met jou als facilitator verbonden voelen. Hoe meer je weet, hoe meer je voor mensen kunt betekenen.

Geweldige uitgangspositie

In data die je verkrijgt via bijvoorbeeld Google of Facebook zit enorm veel vervuiling. Maar dat is ook niet wat pensioenfondsen moeten gaan gebruiken, want die kunnen alles rechtstreeks aan hun klanten vragen. Dan zijn je data fantastisch betrouwbaar. Dat geeft je een voorsprong op heel veel andere partijen. Ik denk echt dat je als pensioenfonds een geweldige uitgangspositie hebt .

Je moet dingen vragen die relevant zijn voor de dienst die je wilt gaan aanbieden, maar je kunt dat best iets breder trekken om ook verrassende producten te kunnen bedenken. De vraag is eigenlijk: hoe wil je plezierig en gezond oud worden? Misschien willen mensen wel bemiddeld worden in maatschappelijke betrokkenheid. Dan ga je ze daarin faciliteren. Maar die manier van denken moet je je dus eigen maken. Regel nummer 1 daarbij is, dat je altijd moet laten zien op welke manier de klant er beter van wordt. Hij ‘betaalt’ jou tenslotte met zijn data. Bekend voorbeeld van hoe het niet moet, is de ING bank die een paar jaar geleden klantgegevens wilde verkopen, maar de klant daar niets voor terug wilde geven. Zij zijn toen hard teruggefloten. Zorg altijd dat de deal fair is en laat dat ook zien. Het feit dat pensioenfondsen geen winst hoeven te maken, moet dit alleen maar makkelijker maken. Wees duidelijk in wat mensen kunnen verwachten en maak dat ook waar. Zorg ook dat je eigen overheadkosten lean and mean zijn. Bewijs keer op keer dat je het vertrouwen waard bent. En geef mensen, bijvoorbeeld via een online dashboard, directe controle over welke gegevens waarvoor gebruikt mogen worden. Dat wekt vertrouwen.

Advies: gewoon beginnen

Vergeet even wat dat zou kunnen betekenen voor jou persoonlijk en voor de processen waar je nu mee werkt. Ga eerst eens onderzoeken wat mensen bezighoudt; waar ze zich zorgen over maken en wat ze fijn en handig vinden. Hoe zien zij zichzelf als ze 70 zijn? Wat hebben ze nodig om dan (financieel, maar ook fysiek en mentaal) lekker te kunnen leven? Als je dat voor je deelnemers in beeld kunt brengen en ze kunt helpen om dit doel te bereiken, gaan er veel deuren voor je open. En ook de governancepartijen zullen zich dan aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid. Juist omdat de urgentie voor de meeste mensen niet dagelijks voelbaar is, zal het lastig zijn om iedereen in beweging te krijgen. Daarom kun je het beste een groep samenstellen met mensen uit je eigen organisatie en die een missie geven als ‘incubator’. Neem eventueel enkele speciale medewerkers hiervoor aan. Begin met een overzichtelijk project en bekijk dat alleen maar van buiten naar binnen. Techbedrijven kunnen je prima helpen bij het schetsen van de mogelijkheden en de uitwerking daarvan. Er komen dan duizend ideeën opborrelen die medewerkers vaak een enorme boost geven. Fantastisch om te doen! Dus zeg ik: go go go!’