Pensioen is geen tas boodschappen

Visie op digitalisering

Erik Bakker is één van de vier directeuren van Blue Sky Group, zijn aandachtsgebied is pensioenbeheer. Voordat hij met pensioen gaat en de pensioensector inruilt voor diverse persoonlijke projecten, geeft hij zijn visie op de digitalisering van pensioendienstverlening.

‘Ik koester de enorme voordelen van digitalisering, maar ik ben ervan overtuigd, dat de contacten met onze deelnemers nooit helemaal gedigitaliseerd zullen kunnen worden. Daarvoor is pensioen te gecompliceerd en veel te belangrijk voor een groot deel van een mensenleven.’

Erik Bakker

directeur pension management

Wat vind je de belangrijkste voordelen?

‘De voordelen van vergaande digitalisering zijn groot. Ook op pensioengebied. Zo is de privacy beter gewaarborgd en ligt alles direct vast. Je kunt door middel van STP (straight through processing) efficiënter werken en kosten verminderen. De investering is ook groot, maar die verdient zich terug. Gebruikers raken steeds meer gewend aan het digitaal kopen en regelen van producten en diensten en willen vaak ook zoveel mogelijk zelf online regelen.’

Hoe ver moet digitalisering bij pensioenen gaan?

‘Met een goed ontworpen en klantvriendelijk programma kun je digitaal heel ver gaan. Hoe ver, dat hangt af van leeftijd, opleidingsniveau, het karakter van de deelnemer en de complexiteit van zijn situatie. Maar we merken ook dat de groep waarvoor de digitale ontwikkeling te hard gaat, groter wordt. En dat zijn niet alleen ouderen.’

Maar de ontwikkelingen gaan steeds sneller…

'Daarom pleit ik voor een soort “digitale stoptrein” waar pensioendeelnemers op ieder gewenst moment uit moeten kunnen stappen. Ze moeten altijd contact op kunnen nemen met iemand die er verstand van heeft. Via de telefoon of in een persoonlijk gesprek. Een goede pensioenregeling is maatwerk en daardoor vrijwel altijd complex. Bovendien is het heel lastig om 30 jaar te overzien en de gevolgen van een beslissing kunnen groot zijn.’

Kan kunstmatige intelligentie die complexiteit niet aan?

‘Niet helemaal. Bij intermenselijk contact hoor of zie je het ongemak van de ander als er iets niet duidelijk is. Dat is essentieel om te zorgen dat diegene bewust de best mogelijke keuze kan maken op dat moment. Dat is ook heel belangrijk voor het vertrouwen in het pensioenfonds. De aftopping van het pensioen maakt het alleen nog maar belangrijker om zelf goed te snappen waar je als deelnemer mee bezig bent. Je eigen verantwoordelijkheid groeit en je moet beslissingen nemen die je nooit hebt hoeven te nemen. Daarbij moeten we mensen blijven helpen, soms digitaal en soms van mens tot mens.’

Ik zeg de pensioenwereld vaarwel

‘1 juli 2020 is mijn laatste werkdag bij Blue Sky Group. Ik ga dan allerlei persoonlijke projecten oppakken, waarvoor ik in de afgelopen elf jaar geen tijd heb gehad. Zo ga ik eindelijk het kinderboek proberen te schrijven, dat al jaren in mijn hoofd zit. Verder coach ik graag mensen en probeer ingewikkelde problemen tussen mensen bij bedrijven op te lossen. Ik zie met trots hoe Blue Sky Group een groot en professioneel bedrijf is geworden. We hebben ondanks de uitdagende omstandigheden een eigen plek in de markt verworven met goede vooruitzichten en een opvallend positief imago in de pensioensector. Vooral fondsen die een kwalitatief goed pensioen aanbieden voelen zich bij ons thuis. Zij willen graag een goede service voor hun deelnemers en een wat grotere betrokkenheid bij het bestuur. Door de groei van de afgelopen jaren kan Blue Sky Group hen dit heel betaalbaar aanbieden. Naast KLM blijken erg veel andere bedrijven hieraan behoefte te hebben. Ik vertrek dan ook met een zeer goed gevoel!’

Erik Bakker